电商购物在中国生长已有二十余年，但若何优化售后服务、若何高效地处置相关纠纷却仍然是一个“剪不停理还乱”的难题。近期，这一话题再次以更为猛烈的形式被摆到台面上。

2024年以来，当前海内大部门主流电商平台针对售后纠纷，普遍新增了一条简朴且直接的规则：“允许消费者在购物售后环节提出退款不退货的申请”。该新规很快就引来了大量差异态度网友的讨论，从商家角度出发，强势的消费者让其感应不适，而苦于售后纠纷的消费者们多数拍手称快。

庞大难辨的售后纠纷始终是消费者、商家和平台都感应头疼的问题。在已有“七天无理由退换货”的基础上，现在电商平台们还要在争议与压力下齐刷刷地推动“仅退款”落地。这背后是什么样的底层逻辑在支持着这一判断？

或许还得从电商售后服务的“刚需”属性来谈。

01 电商售后，谁应当是“主导者”？

据中国消费者协会统计显示，2023年天下各地消协组织接到的消费者投诉案例多达132.85万件，售后服务问题占43.66%，同比2022年投诉量更多、投诉比例更大。与投诉数据同时宣布的十大典型侵权案例中，三起案例与电商售后难有关。

在大量售后服务投诉的背后是消费者难以跨越的信息差，存在自然的权责不同等隐患。在线下，消费者可以通过上手对比、面临面相同等方式更多地领会商品的品质，但到了线上电商渠道，消费者往往只能通过图片视频、直播间等形式判断商品优劣。消费者小我私人对于商家的举证追责更是难上加难。

广西宝妈李雪在某电商平台网购了一款婴儿奶瓶，到货后却发现商品有些“纰谬劲”。即便商品外观与正品看似极为相近，然则通过防伪标识、包装字体比对，李雪嫌疑这是高仿冒充产物。

更令其感应气忿的是，冒充商品销售店肆赫然在品牌官方宣布的售假店肆名单中，耐久顶着投诉诓骗消费者。于是李雪数次找到店家申请退款退货，但对方却消极应对踢起了皮球。她不得不将维权诉求提交12315维权热线，但即即是进入最终的协议赔偿环节，售假商家依旧“嘴硬”，试图争取削减赔偿金额。

在历时近一个月的维权起劲中，李雪也发现，即即是自己公然发帖抵制该售假店肆，但影响力依旧有限，身为消费者的她缺乏更强有力的“武器”惩戒此类不良商家，其仅能做到追回自身损失。

即即是在“七天无理由退货”的规则下，仍然有不少商家拒不剖析电商平台甚至12315的忠告。短视频博主“阿文丽呀”就曾遭遇此类强势商家。在已明确发现某款营养弥补剂产物近期因质量问题暴雷，她自动向品牌方提议退货退款，但却遭到各样阻挠。

即便其商品尚未拆封、到货不足7天，知足各种售后条件，“阿文丽呀”仍然需要辗转于平台投诉、12315热线维权。想要追回数百元损失，最终却被见告因该品牌注册地属于跨境区域只能跨境起诉维权，让其深感无力。

与李雪、“阿文丽呀”有着同样履历者不在少数。据中国消费者协会8月2日宣布的数据显示，今年上半年，天下消协受理的消费者投诉案件达782794件，同比增进27.21%。以投诉性子来看，售后服务、商品质量问题排列*、第三位，占比划分为29.00%、21.07%，成为重灾区。

在小红书上，与“网购维权”相关的条记数不胜数，许多专业人士甚至亲自下场，为消费者总结维权的履历。好比，一位专业状师宣布的《商家不退款，打这5个电话让他哭着退》条记，有近7000条点赞、6000条珍藏、千人谈论。

售后服务本应当是由消费者主导反馈意见、商家起劲配合解决问题的历程，但在耐久的实践中维权者耐久处于弱势，侵权者却义正辞严。这不应当成为老例。

现在为了改变这一情形，更强有力的售后工具被电商平台挖掘出来——“仅退款”。升级消费者维权工具，“仅退款”是平台赋予消费者更自动的“维权武器”。这或许也是从拼多多、抖音、快手，到最新跟进的京东、淘宝，多数平台都选择了这一偏向的主要缘故原由。

凯迪拉克响起警钟

只管各个平台在“仅退款”详细执行判断力度上各有差异，但其无疑为消费者的售后诉求提供了一个“快刀斩乱麻”的手段。由此带来的消费者、商家在售后服务职位上的反转，简直让不少商家感应不适，但该规则并非只对一方有利。

02 “仅退款”时代，新的默契正在形成

回首“仅退款”规则推行之初，更多是从卖家角度思量，包罗为商家节约成本、降低店肆差评率、维护店肆评级，最终提升谋划效率的条款。而消费者往往是从中连带受益。

据历史资料显示，海内最早的“仅退款”条款应用于生鲜电商领域。生鲜类商品普遍具有保质期短、物流成本高、售退却换货判定难题的情形，“仅退款”规则的推出一定水平上辅助改变了这一事态。

随着商家销售规模的扩大、商品品质的提升、冷链配送规范化，生鲜物流挤压、部门质量问题带来的“仅退款”成本，作为牢靠消耗的一部门被利润笼罩。而消费者无需支出太多纠纷扯皮的精神就可以拿回钱款，大大提升了购物体验，不会再刻意打差评。

云云一来，“仅退款”既同时调动了消费者和商家的起劲性，也促使了生鲜行业起劲降低各个环节的消耗。

回到当前的“仅退款”推广情形，为何平台纷纷允许将较为特殊的生鲜电商规则，拓展到更多、更普遍的电商购物场景呢？

正如一位网友在某问答网站上的回覆：电商平台在“赌”，即便十个店肆中有九个存在劣迹，但十个消费者中会有九个是善良的。即消费者会用脚投票，反过来给不良商家足够的教训。

事实也确实云云，美国的电商购物渠道比海内更早执行“仅退款”规则。据美国国家零售协会统计，2023年美国商品零售总额5.13万亿美元，退货的商品价值7430亿美元，退货率为14.5%，其中涉嫌诓骗性退货商品占比不到2%。

对于海内多数平台和消费者而言，“仅退款”高发品类往往集中于单价10元左右的小商品。这部门商品面临着与生鲜产物类似的“逆境”，货值不高、瑕疵概率发生大、物流退货成本高。

从本质上看，岂论是电商平台、消费者照样正常谋划的商家，其配合的“敌人”都是大量不思进取、制假售假的不良商家，以及少部门存在恶意的“羊毛党”。各方都希望缔造一个公正公正、高效便捷的网购环境。

原有的售后相同、退货退款、平台仲裁等维权途径相对被动和低效，消费者除了差评和退货，无法对不良商家形成有用的“还击”，反而是让其有恃无恐、有大量可乘之机。对于多数正常谋划的商家而言，消费者介入驱逐仿冒者、让违规侵权者支出更高的成本，也有助于维护行业耐久生长远景。

现实上，早在“七天无理由退货”规则普及之初，不少商家也曾履历阵痛。部门恶意“薅羊毛”者在下单使用后，在依附无理由退货条款将使用后的商品退还，有部门甚至虚伪退货指导商家杀青实质性的仅退款，导致商家平白遭受损失。但随着后续执法认定案例的厚实，当前对于行使退货规则牟利的情形已有明确处罚判例。

经由多年的法院威慑宣传和平台介入保障下，该行为并未造成对电商购物诚信的严重袭击。相反，“七天无理由退货”为大部门正常消费者提供了下单的基础的售后保障、为商家商品诚信兜底，有助于促成更多订单和生意。

一个行业的生长有其完善、发展的纪律。电商谋划从早期粗放式的赝品横行、信托危急，到现在的“七天无理由退款退货”成为多数平台的标配。平台提供稳固的生意服务、电商强化诚信谋划、消费者使用准确的购物方式，已组成当前海内电商繁荣生长的基石。

当下，在连续维护大多数消费者购物权益的基础上，电商售后服务再次迎来了新的勇敢调整与实验。沿着此前已经乐成的思绪和履历，只管同样可能履历规则完善、弥补的“阵痛”，但为何不“让子弹飞一会儿”？时间和市场将给出最真实的谜底。